Zufriedenheitsumfrage der Spitex-Dienste

Alle vier Jahre führen die ­Spitex-Dienste Zuchwil eine ­Kundenzufriedenheits-Umfrage durch. Im 2025 war es wieder so weit. Hier die Ergebnisse:

Die Ausgangslage
Im zweiten Quartal dieses Jahres führten die Spitex-Dienste Zuchwil zum vierten Mal seit ihrem Bestehen eine Kundenzufriedenheitsumfrage durch. Die Durchführung erfolgte mit der Firma Mecon, die das Institut für Meinungs- und Sozialforschung NPO Plus übernommen hat. 43 Spitexorganisationen aus der Deutschschweiz und Graubünden beteiligten sich an der Umfrage. Im Kanton Solothurn beteiligte sich nur unsere Organisation. Die anonyme Auswertung ermöglicht neben dem Schutz der Patientendaten einen verdeckten Benchmark zwischen den Organisationen.

Wichtigste Ergebnisse 
(in Klammern: Ergebnisse 2021)
Die Spitex-Dienste Zuchwil versandten 143 (150) Fragebogen und 63 (69) Bogen kamen zurück, 62 konnten ausgewertet werden. Damit erreichten wir eine Rücklaufquote von 44,1 Prozent (46). Sie ist damit nur leicht unter dem Mittel (Benchmark), welcher bei rund 45,8 Prozent lag.

Sozidemographie
Der Sozidemografische Vergleich (neu in der diesjährigen Erhebung) stützt die bereits bekannte Erkenntnis aus dem  Benchmark der Kostenrechnung vom Kanton Solothurn: Unsere Patient*innen sind im Vergleich überdurchschnittlich jung (unter 64-jährig), der Anteil Männer ist höher als im Benchmark, und die Einsatzdauer pro Woche ist bei über 50 Prozent der Patient*innen zwei Stunden und höher. Der Benchmark weist bei dieser Einsatzdauer eine Quote von 37,8 Prozent aus.

Bei der Gesamtzufriedenheit der Patient*innen erreichten die Spitex-Dienste Zuchwil 85,9 Prozent (84,1) und liegen damit wenig unter dem Benchmark von 86,4 Prozent. Bei der Kontrollfrage «Wie beurteilen Sie die Spitex-Organisation insgesamt» erreichten wir eine Zufriedenheit von 86,1 Prozent (88); der Benchmark war hier bei 89,9 Prozent.

Hohe Zufriedenheiten (über 83 Prozent) erreichten wir in den Bereichen Informa­tion, Leistungserbringung, Koordination mit weiteren Beteiligten, Qualität, Soziale Kompetenzen. Eine Zufriedenheit unter 80 Prozent erzielten wir in einem Bereich der Organisation mit 77,3 Prozent.

Die Mecon unterscheidet Kund*innen (nur hauswirtschaftliche Leistungen) von Patient*innen (keine hauswirtschaftlichen Leistungen). Bei der Gesamtzufriedenheit der Kund*innen erreichten die Spitex-Dienste 88,6 Prozent, (Benchmark: 86,4). Werte unter 80 Prozent gab es bei der telefonischen Erreichbarkeit – 78 Prozent, und der Information, wo die Kund*innen Anliegen und Fragen anbringen können – 78,3 Prozent. 

Höchste Zufriedenheit 
Freundlichkeit: 93,1 Prozent (Benchmark: 94,6  / 2021: 91,2 ); Vereinbarte Dienstleistung auf Bedürfnisse angepasst? 92,9 Prozent (89,7 / 85,8 ); Respekt vor Selbstbestimmung: 93,8 Prozent (95,6 / 89,2) Privatsphäre respektieren: 91,7 Prozent (94,2  / 89,6)

Die Bewertungen zeigen, dass die Stärken der Spitex-Dienste Zuchwil in den sozialen Kompetenzen der Mitarbeitenden und in der passgenauen Leistungserbringung sind. 93,4 Prozent (90,9) der Patient*innen würden uns ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen. 

Zufriedenheit unter 80 Prozent 
Verständnis für wechselnde Mitarbeitende: 75,7 Prozent (Benchmark: 80,3 / 2021: 74,6); Zeitpunkt des Einsatzes dem Bedürfnis angepasst? 78,5 Prozent (84,8 / 76,9); Telefonische Erreichbarkeit: 71,3 Prozent(72,4 / 78,8); Termine eingehalten? 79,9 Prozent (83,8 / 81,3)

Die tiefste Zufriedenheit zeigt sich bei den gleichen Fragen wie 2021.

Einordnung des Ergebnisses
• Rücklaufquote: Die Mecon forderte die Organisationen auf, jegliche Hilfestellung durch das Personal zum Ausfüllen der Fragebogen zu unterlassen. Dies haben wir konsequent so gehandhabt. Wir betreuen jedoch eine hohe Anzahl stark eingeschränkter Patient*innen. Patient*innen und Kund*innen, die nur noch schlecht lesen und schreiben können oder gar kognitiv eingeschränkt sind (Demenz, geistig behindert etc.), waren also auf Drittpersonen angewiesen, die den Fragebogen mit ihnen ausgefüllt hätten. 

• Gesamtzufriedenheit: Die Gesamtzufriedenheit von über 85,9 Prozent darf grundsätzlich als positiv gewertet werden, sie ist sogar leicht höher als 2021.

• Wechselnde Mitarbeitende (MA): Das Anliegen, immer die gleichen MA bei sich zu empfangen, ist gut nachvollziehbar und wurde bereits 2015, 2019 und 2021 moniert. Wir konnten unseren Wert von 2019 und 2021 steigern. Könnten Sie wählen, wünschten sich die Patient*innen/Kund*innen maximal drei sich abwechselnde Personen für alle Einsätze. Diesem Wunsch kann aber aus arbeitsrechtlichen (Einhaltung von Ruhezeiten und Vorgaben zur Sonntagsarbeit) und betriebswirtschaftlicher Sicht nicht entsprochen werden.

• Zeitpunkt Spitexeinsatz: Während der Coronazeit sahen wir uns gezwungen, die Toleranzzeit von einer Stunde auf zwei Stunden zu erhöhen Wir vereinbaren mit den Patient*innen eine Mittelzeit, wann sie unseren Einsatz wünschen. Sie müssen uns eine Toleranzzeit von zwei Stunde einräumen, in der wir eintreffen dürfen. Beispiel: Mittelzeit 9.30 Uhr, Toleranzzeit 8.30 Uhr bis 10.30 Uhr. Diesen Spielraum brauchen wir, da die Einplanung von rund 140 Patient*innen / Kund*innen ansonsten nicht umsetzbar ist. Die beliebtesten Zeiten sind zwischen 7 und 9 Uhr. Es ist aus betriebswirtschaftlicher Sicht nicht realistisch, alle Patient*innen zu ihrer Wunschzeit zu besuchen, da wir sonst 30 Mitarbeitende pro Morgen bräuchten, die nur zwischen 7 und 9.30 Uhr arbeiten, statt 18, die zwischen 7 und 12 Uhr arbeiten. Darum werden in erster Priorität die fachlichen Zeiten berücksichtigt (Insulin spritzen muss zum Beispiel vor dem Morgenessen sein ;  ein Patient, der nicht mehr alleine aufstehen kann, braucht morgens früh unsere Hilfe etc.) und erst in zweiter Priorität der Zeitwunsch von Patient*innen. Wenn jemand selbständig aufstehen und das Morgenessen einnehmen kann, ist das Duschen nach dem Morgenessen oder abends zumutbar, ebenso bei Personen, die selbständig sind und unseren Einsatz für eine Wundbehandlung brauchen.

• Telefonische Erreichbarkeit: Da erzielten wir 2021 eine Zufriedenheits-Steigerung von 9,6 Prozent dadurch, dass wir die Erreichbarkeit 2019 von drei auf fünf Stunden erhöhten. Im 2025 verloren wir wieder 7,5 Prozentpunkte. Dies ist nachvollziehbar, da wir im 2023 und 2024 den Morgentelefondienst aus personellen Gründen über Monate eingestellt hatten. Seit Juni 2025 sind wir wieder von 9 bis 11 Uhr und von 13 bis 16 Uhr erreichbar; per Mail und Telefonbeantworter sogar von 6.45 bis 21.45 Uhr.

• Einhaltung der Termine: Die Vermutung liegt nahe, dass die Patient*innen es nicht schätzen, wenn wir am Anfang oder Ende der Toleranzzeit kommen. Die Analyse zeigt, dass MA zum Teil vor der Toleranzzeit zu Patient*innen gehen oder telefonieren, ob sie vor der Toleranzzeit bereits kommen dürfen.

Massnahmen
• Verständnis für  wechselnde Mitarbeitende: Stetige Information in Patienteninformationsbriefen und im ZuchlerKurier, warum es bei einem 24 Stunden / 365 Tage-Betrieb aus arbeitsrechtlichen und betriebswirtschaftlichen Gründen nicht möglich ist, weniger Personalwechsel zu planen (gleiche Situation wie im Spital oder im Pflegeheim).

• Zeitpunkt des Einsatzes dem Bedürfnis angepasst? Fachliche Prioritäten bekannt machen (bei der Abklärung, in Patientenbriefen, im ZuchlerKurier). Einsätze zwischen 9.30 und 18 Uhr erhalten ab 1. Januar 2026 eine einstündige Toleranzzeit, die anderen weiterhin zwei Stunden wie bisher.

• Telefonische Erreichbarkeit: Das Telefon muss zwischen 9 und 11 Uhr und nachmittags 13 bis 16 Uhr lückenlos besetzt sein. Konsequenter Rückruf auf Anrufe bei besetzter Linie.

• Termine eingehalten? Toleranzzeit wird eingehalten, keine Telefonate an Patient*innen für Einsätze vor oder nach der Toleranzzeit (ausgenommen sind Notfälle). Die Tourenplanung wird regelmässig überprüft und wo nötig angepasst. Konsequent keine Einplanungen direkt zu Beginn oder am Ende der Toleranzzeit.  

Patricia Häberli